O setor da construção civil tem passado por uma transformação importante nos últimos anos. A digitalização da jornada do cliente, o aumento da demanda por atendimento rápido e a popularização de canais conversacionais fizeram com que empresas do setor passassem a depender cada vez mais de ferramentas digitais para manter o relacionamento com clientes.

Nesse cenário, o WhatsApp tornou-se um dos principais pontos de contato entre construtoras e consumidores. Dúvidas sobre boletos, solicitações de assistência técnica, acompanhamento de processos e suporte pós-venda passaram a acontecer majoritariamente nesse canal.

Para empresas em crescimento, isso traz uma oportunidade relevante de aproximação com o cliente. Ao mesmo tempo, cria um desafio operacional importante: conforme o volume de interações aumenta, torna-se necessário estruturar o atendimento de forma mais inteligente para garantir agilidade, previsibilidade e qualidade na experiência.

Foi nesse contexto que a ADN Construtora identificou a necessidade de evoluir seu modelo de atendimento digital.

Conforme a empresa crescia e ampliava sua base de clientes, o WhatsApp, que inicialmente funcionava como um canal ágil de comunicação, começou a apresentar limitações operacionais. O aumento do volume de solicitações passou a gerar filas mais longas, maior dependência de atendimento manual e dificuldade em manter o padrão de experiência desejado pela empresa.

A automação do WhatsApp utilizada anteriormente apresentava baixa retenção e pouca eficiência na condução das interações, impactando diretamente a jornada do cliente.

Com filas que chegavam a quatro horas e sobrecarga da equipe de atendimento, a ADN precisava reestruturar seu modelo de atendimento digital. Foi nesse cenário que iniciou sua parceria com a SharkDev, buscando uma solução mais integrada, eficiente e orientada à experiência do cliente.

O desafio

Os processos de atendimento existentes já não acompanhavam o ritmo de crescimento da empresa nem o nível de excelência que a ADN busca oferecer aos seus clientes.

A automação em uso não possuía integração com o ERP interno e também não oferecia uma navegação intuitiva para o usuário. Como consequência, tarefas simples acabavam sendo encaminhadas para atendimento humano, aumentando o volume de solicitações manuais e impactando diretamente o tempo de resposta.

Esse cenário gerava um efeito acumulativo: quanto maior o número de interações, maior a pressão sobre a equipe e maior a dificuldade em manter fluidez no atendimento.

Diante desse contexto, os objetivos definidos foram:

• Reduzir significativamente o tempo de espera no atendimento
• Automatizar processos repetitivos, como emissão de boletos e agendamento de assistências
• Integrar totalmente o atendimento digital ao ERP da empresa
• Elevar a experiência do cliente e a qualidade do suporte oferecido

A solução implementada

Para responder a esse desafio, a SharkDev desenvolveu uma nova automação para WhatsApp integrada ao ERP da ADN por meio de APIs.

O projeto teve como foco reorganizar o fluxo de atendimento e criar uma experiência mais simples, rápida e eficiente para o cliente, ao mesmo tempo em que reduzia a carga operacional da equipe.

Entre as principais entregas do projeto estão:

• Disponibilização da linha digitável de boletos diretamente no WhatsApp
• Agendamento automático de assistências técnicas, reduzindo a necessidade de intervenção manual
• Estruturação de fluxos de atendimento com base nas principais dúvidas e demandas dos clientes
• Implementação de métricas de acompanhamento, permitindo maior visibilidade sobre volume de interações, qualidade e tempo de atendimento

A integração com o ERP permitiu que informações importantes fossem acessadas diretamente durante a conversa, eliminando etapas intermediárias e tornando o processo mais ágil tanto para o cliente quanto para a equipe.

Resultados alcançados

Após a implementação da nova solução, os resultados demonstraram impacto direto tanto na operação quanto na experiência do cliente:

• Redução do tempo de espera em 90%
• Diminuição de 65% das solicitações manuais de assistência técnica
• Redução expressiva de atrito na jornada do cliente, facilitando o contato com o atendimento e a resolução de demandas de forma mais ágil
• Ganho de produtividade da equipe, com a automação de tarefas puramente operacionais
• Atendimento mais transparente, rastreável e previsível

Além dos ganhos operacionais, clientes passaram a relatar experiências mais simples e fluidas, reforçando a percepção de profissionalismo e organização no atendimento.

Depoimento da ADN

“A Shark é uma parceira que entende o nosso negócio e se preocupa com a usabilidade. Pela primeira vez, com uma empresa de tecnologia, nos sentimos seguros para evoluir.”

— Isabella Cavichiolli, Gerente de Relacionamento na ADN Construtora

Conclusão

O case da ADN evidencia como a automação, quando combinada à integração entre sistemas e ao desenho adequado da jornada conversacional, pode transformar completamente o atendimento digital.

Com o apoio da SharkDev, a construtora conseguiu converter um canal antes sobrecarregado em uma operação mais eficiente, organizada e escalável, capaz de acompanhar o crescimento da empresa e oferecer uma experiência mais consistente aos clientes.

Se sua empresa também enfrenta desafios para escalar o atendimento digital e organizar o volume de interações com clientes, vale a pena entender como uma operação conversacional bem estruturada pode transformar esse cenário.

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